FGS AI Agent & AI QA – Yapay Zekâ Destekli İletişim ve Kalite Değerlendirme Platformu

FGS AI Agent

FGS AI Agent, doğal dil işleme (NLP), konuşma tanıma (STT) ve ses sentezi (TTS) teknolojilerini bir araya getirerek müşterilere doğal, akıllı ve etkileşimli bir iletişim deneyimi sunar.
Çağrı merkezi ajanlarınızı destekler, müşteri bekleme sürelerini azaltır ve operasyon maliyetlerini düşürür.

Desteklediği Kanallar

📞 Telefon: IVR ve ACD entegrasyonu
💬 Chat: Webchat, WhatsApp, Telegram
🗣️ Voicebot & Chatbot: Senkron konuşma
🔄 CRM ve QA entegrasyonları

Öne Çıkan Özellikler

1️⃣ Gerçek Zamanlı Konuşma Yapay Zekâsı

STT (Speech-to-Text) + NLP katmanıyla konuşmayı anında çözümler, niyeti belirler, çözüm üretir.

“Merhaba, faturamla ilgili bilgi alabilir miyim?”
🧠 → AI Agent anlar: Fatura sorgulama isteği
🔁 → CRM’den bilgi çeker, yanıtlar: “Son fatura tutarınız 312,75 TL.”

2️⃣ Çok Kanallı (Omnichannel) Destek

Telefon, webchat, e-posta ve sosyal medya üzerinden yönetilen tüm etkileşimleri tek altyapıda birleştirir.
AI Agent, kanallar arasında konuşma bütünlüğünü korur, kullanıcı deneyimini kesintisiz hale getirir.

3️⃣ Bilgi Bankası Entegrasyonu

AI Agent, kurumun bilgi tabanına bağlanarak anında cevap oluşturur.
Ayrıca insan ajanlardan öğrenme (reinforcement learning) yeteneğiyle sürekli gelişir.

4️⃣ AI QA & Speech Analytics Entegrasyonu

AI Agent görüşmeleri otomatik analiz eder:

• Duygu ve tatmin analizi

• Ana konu tespiti

• Ajan performans raporu

5️⃣ Karma (Hybrid) Destek Modu

Basit senaryolarda AI görüşmeyi yönetir; karmaşık durumlarda otomatik olarak canlı ajana devreder.
Sohbet kesintisiz devam eder, müşteri beklemez.

Yararları / Değer Önerisi

Kullanım Alanları

• Çağrı merkezleri (Inbound & Outbound)

• Müşteri hizmetleri destek hatları

• Banka, sigorta, kargo ve telekom hizmetleri

• Kamu bilgi hattı sistemleri

• Self servis müşteri portalları

Teknik Özellikler

Entegrasyon Ekosistemi

FGS AI Agent, aşağıdaki FGS AI modülleriyle tam entegre çalışır:

🧠 AI QA – Görüşme kalite değerlendirmesi
📈 Speech Analytics – Konuşma ve duygu analizi
☎️ AI IVR / ACD – Akıllı yönlendirme motoru
📊 AI CATI – Otomatik araştırma yönetimi

Raporlama ve Dashboard

Yönetici paneli üzerinden canlı metriklere erişim:

• Aktif ve tamamlanan konuşma sayısı

• Ortalama çözüm süresi

• Duygu (sentiment) skorları

• AI-agent devralma oranı

• Günlük performans grafikleri

KPI’lar anlık olarak güncellenir ve PDF, Excel veya API formatında dışa aktarılabilir.

Güvenlik ve Uyumluluk

• KVKK ve GDPR uyumlu veri işleme

• Role-based erişim kontrolü

• AES-256 veri şifreleme

• On-premise veya bulut deploy seçeneği

• ISO 27001 sertifikalı altyapı

FGS AI QA – Kalite Değerlendirme Sürecinizi AI ile Dönüştürün

FGS AI QA, çağrı, chat veya e-posta gibi tüm müşteri etkileşimlerini otomatik olarak dinler, analiz eder ve değerlendirir.
Sistem, insan QA uzmanlarının yaptığı puanlamaları öğrenir ve tutarlılığı artırır.
Yüzlerce görüşmeyi saniyeler içinde değerlendirerek hem zamandan hem maliyetten tasarruf sağlar.

Öne Çıkan Katma Değerler

• Otomatik & nesnel değerlendirme

• Gerçek zamanlı KPI izleme

• AI destekli geri bildirim

• Özelleştirilebilir form yapısı

• QA ekibi için “kalibrasyon” desteği

Ana Özellikler

1️⃣ AI Destekli Otomatik Puanlama

Her çağrı AI tarafından analiz edilir; tonlama, empati, prosedür ve çözüm kalitesi gibi parametrelere göre 100 üzerinden puanlama yapılır.
Sistem, QA ekibinizin geçmiş puanlamalarına göre modelini geliştirir (machine learning based calibration).

2️⃣ Özelleştirilebilir Değerlendirme Formları

Departmana, kampanyaya veya kanala özel formlar oluşturun.
Kriterlere ağırlık ekleyin, dinamik soru akışlarını tanımlayın.

KPI örnekleri:

• Selamlama standardı

• İletişim tonu

• Çözüm süresi

• Script uyumu

• Müşteri memnuniyet skoru

3️⃣ Otomatik Örnekleme (Sampling Engine)

Tüm çağrılar arasından otomatik veya katmanlı örnekleme yaparak dengeli bir değerlendirme seti oluşturur.
Rastgele, hedefli veya duygu tabanlı seçim modlarıyla çalışır.

4️⃣ Gerçek Zamanlı Kalibrasyon Paneli

Birden fazla denetçi aynı görüşmeyi puanladığında sistem varyans hesaplayarak kalibrasyon tutarlılığı raporlar.
WebSocket altyapısıyla senkron analizler sunar.

5️⃣ Gelişmiş Raporlama ve Dashboard

KPI, ajan, takım ve tarih bazlı metriklere tek ekrandan erişin.
Skor trendi, hata dağılımı, düşük performanslı kriterler gibi detaylı analitikler sunar.

Başlıca Yararlar

Modül Entegrasyonları

AI QA, FGS’nin tüm yapay zekâ modülleriyle entegre çalışır:
🔗 Speech Analytics → Görüşme içeriği & duygu analizi
🔗 AI CATI → Araştırma çağrıları kalite ölçümü
🔗 AI IVR / ACD → Doğrudan çağrı yönlendirme takibi
🔗 AI Agent → İnsan + AI blended kalite takibi
🔗 CRM / HR → Performans ve eğitim önerileri

Teknik Özellikler

Güvenlik ve Uyumluluk

• KVKK & GDPR tam uyumlu

• AES-256 veri şifreleme

• Türkiye içinde barındırılan veritabanı

• Rol bazlı yetkilendirme (Supervisor / QA / Admin)

• Audit log sistemi

Dashboard Görünümleri

1. QA Home Page:
   Toplam değerlendirme sayısı, ortalama skor, aktif denetçi sayısı ve bekleyen formlar tek ekranda.

2. QA Dashboard:
   Grafiklerle desteklenen “score distribution” ve “trend chart” görünümleri.

3. Reports:
   Dinamik rapor filtreleri, PDF/Excel dışa aktarım.
   Scheduled report özelliği ile otomatik rapor gönderimi.

Kullanım Alanları

• Çağrı merkezi kalite ekipleri

• Outsource müşteri hizmetleri şirketleri

• B2C müşteri destek operasyonları

• Banka, telekom, enerji, e-ticaret destek hatları