Entegre Çağrı Merkezi

Cloud çağrı merkezi ile özel bir çağrı merkezi altyapısı kurulmasına gerek kalmadan Cloud sistemi üzerinden bu hizmet sağlanmış olur.

Çağrı merkezi uygulaması herhangi bir telefon donanımına ihtiyaç duymadan Soft Phone uygulaması ile çalışır ve müşteri temsilcileri çağrıları bilgisayardan karşılarlar.

Telekom operatörünün sağladığı data hattı üzerinden, çağrı merkezi uygulamasının çalışacağı PC’ler bulut iletişim sistemi server’larına erişir ve uygulama üzerinden ses çağrısı alıp, aynı zamanda arama yapabilirler.

Temel Özellikler

• Akıllı Kuyruk Yönetimi
• Dış Arama Kuyruk Yönetimi
• Yük Dağılımı
• Gerçek Zamanlı Monitör / Dashboard
• Agent / Supervisor Pop-up Ekranları
• Skill Based Routing
• Tarihsel Raporlama
• IVR İstatistikleri / Kuyruk İstatistikleri / Agent İstatistikleri
• Çağrı İstatistikleri: Gelen–Giden Arama İstatistikleri
• Agent Performans İstatistikleri
• Performans Yönetimi
• Arşivleme
• Bilgi Ekranları
• Entegre ACD / IVR
• CRM Entegrasyonu
• Web Servis Entegrasyonları
• Speech Engine Entegrasyonları
• Web Chat
• Telekonferans
• Web Yönetim Modülü
• Esnek Arayüz
• Home Agent
• Çoklu Lokasyon Yönetimi
• E-mail Desteği
• Yetenek Bazlı Yönlendirme
• Akıllı Arama
• Telemarketing / Kampanya Yönetimi

Bu özellikleri destekler.

Veri Bağlantı Protokolleri

Standart veri bağlantı protokollerini destekler:
• IP Socket
• OLEDB
• ODBC
• Pipe
• RS232
• FTP
• XML

Agent / Supervisor

Agent Softphone

Bilgisayara yüklenen Çağrı Merkezi / Agent Çağrı Karşılama Ekranıdır.
Çağrı merkezi agentlarının çağrı kuyruklarından çağrı almaları ya da çağrı yapmaları bu uygulama üzerinden yapılır ve bu ekrandan çağrı trafiğini yönetir.
Çağrı alması ya da çağrı yapması için agent’ın uygulamaya login olması gerekir.

Aynı kuyrukta ya da takımda olduğu arkadaşlarının durumlarını izleyebilir (Çağrı almaya hazır / Molada / Konuşmada vb.).
Bağlı olduğu çağrı kuyruklarının durumunu gözlemleyebilir (Kuyrukta bekleyen kişi sayısı, temsilciye bağlanmakta olan kişi sayısı, konuşmadaki kişi sayısı gibi).

Agent Özellikleri

• Login / Logoff / After Call Work / Mola
• Güvenlik ve Şifreleme
• Çağrı Bekletme
• Posta Kutusu
• Dahiliye, Kuyruğa, IVR’a Transfer
• Ses Kayıt
• Son Arananlar
• Geri Arama

Agent ekranında Caller ID bilgisi ile beraber CRM sayfaları tetiklenebilir ve entegrasyon yapılabilir.

Supervisor

Bilgisayara yüklenen Çağrı Merkezi Supervisor Ekranıdır.
Agent ekranındaki özelliklere ilave olarak Supervisor uygulaması aşağıdaki özellikleri de destekler:

• Spy: Görüşme esnasında arayan kişiye ve agentlara belli etmeden konuşmayı dinleyebilir.
• Coach: Görüşme esnasında, supervisor agent ile müşteri duymadan konuşabilir; agentlara sesli olarak yardımcı olabilir.
• Conference: Görüşme esnasında supervisor, müşteri ve agent’ı kendisi ile konferansa alabilir.
• İzle: Agent’ın ekranını kendi bilgisayarından izleyebilir.
• Messaging: Agent’ların bilgisayarlarına tek tek veya grup olarak yazılı mesaj yollayabilir.
• Intervention: Supervisor, agent’a gelen çağrıyı üzerine alabilir.